Reclamaciones · Guía práctica
Cómo reclamar un desperfecto en Airbnb paso a paso
KLEANR · 19 Abril 2026 · 8 min lectura
Todo lo que necesitas saber para documentar y reclamar daños causados por huéspedes en Airbnb. Plazos, evidencias y cómo presentar la reclamación correctamente.
Uno de los mayores miedos de cualquier propietario o gestor de apartamentos turísticos es encontrar el apartamento dañado tras la salida de un huésped. La buena noticia es que Airbnb tiene un sistema de protección — AirCover — que puede cubrir estos daños. La mala es que hay que saber exactamente cómo usarlo.
En KLEANR llevamos años gestionando apartamentos turísticos y hemos pasado por este proceso más veces de las que quisiéramos. Esta guía recoge todo lo que hemos aprendido para que tú puedas reclamar con las máximas posibilidades de éxito.
Atención: Los plazos son estrictos. Tienes un tiempo limitado desde el check-out para presentar la reclamación. Actuar rápido es fundamental.
Qué es AirCover y qué cubre
AirCover es el programa de protección de Airbnb para anfitriones. Cubre daños causados por huéspedes durante su estancia, incluyendo roturas, manchas permanentes, daños en mobiliario y objetos desaparecidos.
Es importante entender que AirCover no es un seguro y tiene sus limitaciones. Lo que cubre:
- Daños físicos al inmueble causados por el huésped
- Objetos rotos o dañados dentro del apartamento
- Manchas permanentes en muebles, alfombras o ropa de cama
- Limpieza extraordinaria si el apartamento ha quedado en condiciones extremas
Lo que no cubre:
- Desgaste normal por uso
- Daños preexistentes al check-in del huésped
- Daños causados por terceros ajenos a la reserva
- Pérdida de ingresos por cancelaciones
El paso más importante: la documentación fotográfica
Antes de hablar de plazos o procesos, hay que entender que sin evidencia fotográfica, la reclamación tiene muy pocas posibilidades de prosperar.
Airbnb necesita pruebas de que el daño fue causado por ese huésped específico durante esa reserva concreta. Para eso necesitas dos tipos de fotos:
Fotos de entrada — antes de que llegue el huésped
Estas son las fotos más importantes y las más olvidadas. Demuestran el estado del apartamento antes del check-in — es decir, que el daño no preexistía. Sin ellas, el huésped puede alegar que el daño ya estaba.
Fotos de salida — inmediatamente después del check-out
Estas muestran el daño concreto. Deben ser detalladas, bien iluminadas y tomadas desde varios ángulos. El timestamp es fundamental — deben estar fechadas el mismo día del check-out.
El checklist fotográfico de KLEANR documenta el estado del apartamento en cada servicio — tanto al entrar como al terminar la limpieza. Esas fotos con timestamp son exactamente lo que necesitas para una reclamación exitosa en Airbnb.
Los plazos de reclamación en Airbnb
Inmediatamente tras el check-out
Documentar el daño
Fotografiar todos los daños con el mayor detalle posible. Cuanto antes, mejor — antes de que el siguiente huésped entre o de que se realice la limpieza.
Antes de que el siguiente huésped haga check-in
Límite crítico
Si el siguiente huésped entra antes de presentar la reclamación, Airbnb puede considerar que el daño fue causado por él. Este es el plazo más crítico.
Dentro de las 72 horas del check-out
Presentar la reclamación
Airbnb establece un plazo de 72 horas desde el check-out del huésped para presentar la reclamación de daños. No esperes.
Hasta 30 días
Resolución
Airbnb puede tardar hasta 30 días en resolver la reclamación, aunque en muchos casos es más rápido.
Cómo presentar la reclamación paso a paso
1
Contacta primero con el huésped
Airbnb recomienda intentar resolverlo directamente con el huésped antes de escalar. Envíale un mensaje describiendo el daño y el importe que solicitas. Guarda capturas de la conversación.
2
Accede a la sección de resoluciones
Ve a airbnb.es → Reservas → selecciona la reserva en cuestión → "Solicitar dinero". Aquí es donde presentas la reclamación formal.
3
Documenta los daños en detalle
Describe cada daño con precisión. Adjunta todas las fotos — tanto las del estado previo del apartamento como las del daño. Incluye presupuestos o facturas de reparación si los tienes.
4
Indica el importe solicitado
Sé preciso y razonable con el importe. Un presupuesto de un profesional o una factura de reparación es mucho más sólido que una estimación. Airbnb puede verificar los importes.
5
Si el huésped no responde o rechaza
Tienes 72 horas para que el huésped acepte o rechace. Si no hay respuesta o la rechaza, puedes escalar a AirCover solicitando la intervención del equipo de soporte de Airbnb.
Consejos para maximizar las posibilidades de éxito
- Fotos antes del check-in siempre — Es el elemento diferencial más importante. Sin fotos de entrada, cualquier huésped puede alegar que el daño preexistía
- Sé específico en la descripción — "Sofá dañado" es mucho menos efectivo que "Mancha permanente de vino tinto en cojín derecho del sofá, zona del salón"
- Adjunta presupuestos reales — Una factura de un profesional tiene mucho más peso que una estimación propia
- Mantén un tono neutro y profesional — Evita el lenguaje emocional o acusatorio en la reclamación. Los hechos y la evidencia son lo que importa
- Actúa rápido — No esperes a tener todo perfecto. Es mejor presentar la reclamación con lo que tienes dentro del plazo que perderlo por esperar
- Guarda toda la comunicación — Los mensajes con el huésped, las respuestas de Airbnb y cualquier documento son parte del expediente
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si el huésped niega haber causado el daño?
Si tienes fotos del estado anterior del apartamento y fotos del daño tras su check-out, la evidencia habla por sí sola. Airbnb evalúa la documentación presentada por ambas partes. Cuanta más evidencia tengas, mejor.
¿Cubre Airbnb el coste de limpieza extraordinaria?
Sí, en casos de limpieza extraordinaria — cuando el apartamento ha quedado en condiciones muy por encima de la limpieza estándar. Requiere documentación fotográfica del estado y, si es posible, una factura del servicio de limpieza.
¿Puedo reclamar si ya hice el check-in del siguiente huésped?
Es mucho más difícil, porque Airbnb puede argumentar que el daño pudo ser causado por el huésped siguiente. Por eso es fundamental documentar los daños antes de que entre el siguiente huésped.
¿Cuánto tiempo tarda Airbnb en resolver?
El proceso puede durar entre unos días y un mes, dependiendo de la complejidad del caso y si hay disputa entre las partes.
Cada limpieza genera
evidencia fotográfica.
El checklist de KLEANR documenta el estado del apartamento antes y después de cada servicio. Exactamente lo que necesitas para reclamar.
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